Introducción: Los 4 comportamientos clave que redefinen el nuevo shopper journey o recorrido del comprador
La forma en que compramos y descubrimos productos ha cambiado por completo en los últimos años. En el pasado, las marcas solían apoyarse en un embudo de compra lineal (de la conciencia a la consideración y finalmente a la compra) para guiar sus estrategias. Sin embargo, la transformación digital, impulsada por el auge del streaming, las redes sociales, la inteligencia artificial y otras plataformas online, ha fragmentado el comportamiento del consumidor, haciendo que esos modelos tradicionales se queden cortos. Hoy el recorrido de compra (nuevo shopper journey) ya no sigue un camino predecible, sino que salta entre múltiples puntos de contacto digitales y físicos.
Un análisis reciente de Boston Consulting Group (BCG), propone una nueva forma de entender este camino del consumidor a través de las “4S”: Streaming, Scrolling, Searching, y Shopping. Estas cuatro conductas clave definen la experiencia actual del consumidor y han transformado profundamente la manera en que las personas descubren e interactúan con las marcas.
Primer paso del nuevo shopper journey: streaming
Streaming no se limita a ver series o películas; abarca el consumo ininterrumpido y personalizado de contenido en múltiples plataformas: desde vídeos en YouTube o directos en Twitch, hasta podcasts o música en streaming. Este consumo constante significa que el usuario está casi siempre expuesto a algún tipo de contenido multimedia. A diferencia de la publicidad tradicional unidireccional (como el clásico anuncio de televisión), las experiencias en streaming suelen ser interactivas, permitiendo a los consumidores pasar del descubrimiento inicial de un producto a la toma de decisión de compra de forma más directa, sin tantas etapas intermedias.
En otras palabras, mientras disfruta de contenido en streaming el usuario puede inspirarse, investigar e incluso decidir una compra casi al mismo tiempo, saltándose pasos que antes eran obligados en el proceso.
Este comportamiento obliga a las marcas a entender qué están viendo y escuchando sus audiencias y cómo interactúan durante ese consumo. ¿Qué tipo de contenido engancha más a sus potenciales clientes? ¿En qué momento un anuncio o mención en streaming logra influir en la decisión de compra?
Las distintas herramientas de investigación de mercados como los diarios digitales, encuestas post-campaña o análisis de datos de plataformas digitales permiten mapear estos hábitos de streaming. En Adimen, a través de estudios de consumidor, podemos detectar cuáles son las plataformas de streaming más relevantes para cierto público objetivo y qué formato de mensaje resulta menos intrusivo y más efectivo en ellas. Contar con esta información ayuda a las marcas a personalizar su comunicación para acercarse a los consumidores que viven siempre conectados y predispuestos a interactuar con contenido online.
Segundo paso del nuevo shopper journey: scrolling
Pasamos horas deslizando el dedo por la pantalla del móvil en Instagram, TikTok u otras redes, en un scroll infinito de noticias, publicaciones e historias. Este hábito de scrolling es la nueva versión digital de “ir de escaparates”: el usuario navega sin un propósito de compra inmediato, pero abierto a que algo le llame la atención. El desafío para las marcas es enorme: el margen de atención del consumidor mientras hace scroll es brevísimo. Puede que vea decenas de publicaciones y anuncios en cuestión de segundos sin detenerse en casi ninguna.
El scrolling convierte la fase de descubrimiento en algo constante y ubicuo: en cualquier momento puede surgir un estímulo que active el deseo por un producto.
Para las empresas, entender qué impulsa esa chispa de interés en medio del aluvión de contenido es fundamental. Aquí la investigación de mercados juega un rol clave: técnicas de social listening, análisis de tendencias en redes sociales y estudios cualitativos con usuarios permiten saber qué tipos de mensajes logran “cortar el ruido”.
Adicionalmente, estudios de experiencia de usuario en plataformas sociales pueden revelar qué formatos (historias, reels, posts con imágenes, etc.) generan más interacción o clics hacia la compra.
Tercer paso del nuevo shopper journey: searching
Cuando el consumidor tiene una necesidad o curiosidad específica, acude al searching (la búsqueda activa de información), pero hoy lo hace de maneras muy distintas a hace unos años. Antes, lo típico era escribir unas palabras en Google y ver una lista de resultados. Ahora las búsquedas son más conversacionales, visuales y personalizadas.
De hecho, las búsquedas genéricas en Google están dando paso a descubrimientos mucho más dirigidos por la intención del usuario. Si antes alguien esperaba encontrar una lista de enlaces para luego seguir investigando, ahora quiere recibir respuestas inmediatas, intuitivas y adaptadas a sus necesidades.
La inteligencia artificial está jugando aquí un papel protagonista: tecnologías como los chatbots avanzados (por ejemplo, el mencionado ChatGPT o el asistente Gemini de Google) permiten obtener en segundos recomendaciones casi personalizadas, ahorrando al usuario tener que filtrar mucha información por sí mismo.
Este comportamiento de searching moderno significa que el consumidor llega a la fase de consideración y evaluación de productos mucho más informado y con expectativas más altas de relevancia.
Para las marcas, cada búsqueda es una expresión directa de la intención de un potencial cliente, una ventana valiosa para influir. La investigación de mercados ayuda primero a identificar cómo están buscando los consumidores: qué términos usan, en qué plataformas realizan sus búsquedas (¿Google tradicional, YouTube, asistentes de voz, foros especializados?) y hasta qué punto están adoptando ya herramientas de IA para ello.
Con estudios de keyword research, análisis de datos de búsqueda y seguimiento de nuevas plataformas, una marca puede ajustar su estrategia para aparecer donde ahora se están generando las consultas (por ejemplo, optimizando su contenido para respuestas de voz o resultados visuales).
Cuarto paso del nuevo shopper journey: shopping
El último comportamiento clave es Shopping, que abarca el momento de la compra en sí, pero reinventado en un contexto omnicanal y fluido. Tradicionalmente, “ir de compras” o finalizar una compra implicaba un proceso deliberado: ir a una tienda física o, en el mundo online, navegar por una web, añadir al carrito y pasar por una serie de pasos hasta el pago final.
El consumidor de 2025 no quiere esperar ni seguir pasos engorrosos para adquirir un producto que le interesa. Si algo le ha llamado la atención, espera poder comprarlo al instante, en el mismo lugar donde surgió su interés. Por ejemplo, si está viendo una publicación en Instagram sobre una nueva zapatilla deportiva, quiere la opción de comprarla en uno o dos toques, sin tener que salir de la aplicación.
Por lo tanto, entender las expectativas del comprador actual significa mapear todas las posibles rutas de compra y detectar dónde puede haber obstáculos. Las preguntas clave son: ¿En qué puntos se siente frustrado el consumidor? ¿Qué tan seguido abandona su carrito y por qué? ¿Qué plataformas o métodos de pago prefiere según la situación?
Mediante encuestas de satisfacción, análisis de embudos de conversión y estudios de usabilidad, las empresas pueden descubrir, por ejemplo, que sus clientes valoran más un checkout con un solo clic que tener múltiples opciones de pago, pero en varios pasos.
Marcas y empresas ante un nuevo paradigma de consumo
Frente a estos cuatro comportamientos: streaming, scrolling, searching y shopping, las marcas y empresas se encuentran ante un nuevo paradigma de consumo. Ya no basta con empujar al cliente por un embudo de marketing estándar; ahora se trata de acompañar al consumidor en su propio camino no lineal, entendiendo qué le influye en cada momento.
Las fronteras entre las fases de descubrimiento, consideración y compra se han difuminado, de modo que las empresas deben ser más ágiles y omnipresentes que nunca.
El nuevo shopper journey es complejo, no lineal y está en continua evolución, pero también ofrece innumerables oportunidades para llegar al consumidor de manera más efectiva si sabemos leer sus señales.
Es momento de abandonar las suposiciones heredadas del marketing tradicional y apoyarse en evidencias: ¿Qué mueve realmente a mi cliente? ¿Dónde descubre productos? ¿Qué información necesita para decidir? ¿Qué le frena a la hora de comprar? Cada respuesta a estas preguntas debe venir respaldada por investigación y análisis rigurosos.
¿Quieres descubrir cómo puedes acompañar a tu cliente en este nuevo viaje de compra?
Este nuevo recorrido del comprador no solo exige comprensión, sino también medición estratégica. En Adimen, te ayudamos a entender cómo se comportan tus clientes en cada punto de contacto, desde el primer scroll hasta el momento en que toman la decisión de compra.
Contamos con una metodología multicanal pensada específicamente para dar respuesta a este ecosistema híbrido, donde las decisiones se toman en un ir y venir constante entre lo físico y lo digital. Medimos tu desempeño allí donde el consumidor entra en contacto con tu marca, ya sea en redes sociales, plataformas de streaming, buscadores o puntos de venta.
Porque en Adimen no nos quedamos en la superficie: investigamos, analizamos y te damos respuestas concretas para tomar decisiones basadas en datos reales, no en suposiciones.
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